[비즈한국] 在金融監管部門著手推動保險業恢復信任與創新的背景下，今年財產保險公司的投訴現狀備受關注。經查閱財產保險協會披露的上半年投訴資料發現，儘管第二季度起放寬了公示標準，但投訴總量仍與去年持平。
在金融行業中，保險業是投訴重災區。據金融委員會統計，保險投訴佔所有金融投訴的一半以上（2023年佔比53%），且平均投訴處理週期逐年延長（從2019年的30.1天增加至2023年的62.5天）。業內指出，這主要是由於保險公司在過度競爭過程中將“不完全銷售”視為常態，從而失去了消費者的信任。通常，財險公司因涉及保險理賠爭議較多，其投訴量是人壽保險公司的兩倍以上。
正因如此，財產保險協會每季度都會公示各財險公司接到的投訴數量。這裡的“投訴”指透過書面（訪問、郵寄、傳真）或電子媒介（官網、電子郵件）向保險公司、金融監督院（FSS）或韓國消費者院提交的申訴。其中，重複投訴、簡單諮詢及詢問事項不計入公示範圍；對於提交至金融監督院和消費者院的外部投訴，僅包含屬於“受害救濟”性質的內容。
此外，自今年第二季度起，協會調整了投訴公示標準，使保險公司獲得了投訴資料減少的“效果”。根據財險協會6月30日製定的新公示資料編寫手冊，金融監督院受理的投訴中，若屬於“達成協議後撤回”或“自動撤回”（申請人主動撤回、移交等）的情況，將不再計入公示範圍。
然而，即便按照新標準公示，今年上半年的投訴量與去年相比並無明顯差異。按新標準統計，2024年上半年財險公司投訴量為1萬9804件，僅比放寬標準前的2023年上半年（2萬460件）減少了3.2%。根據金融消費者聯盟的資料，2023年全年財險業投訴量較2022年下降了16.7%，相比之下，此次降幅微乎其微。
在財險公司中，上半年投訴量位居前三的分別是現代海上001450（3484件）、DB財險（3395件）和三星火災000810（3298件），在18家財險公司中僅這三家投訴超過3000件。這三家公司也是2023年全年投訴量的前三名（依次為現代海上、三星火災、DB財險）。
上半年投訴量排名第4至第8位的依次為KB財險（2940件）、Meritz火災（2716件）、韓華財險（1190件）、興國火災（706件）、樂天財險（605件），排名與2023年上半年保持一致。從第9名開始出現變動，例如去年排名靠前的MG財險（去年372件）被農協財險（328件）取代。此外，今年Kakao Pay財險（28件，排名第17）也被納入了公示範圍。
從一季度到二季度的投訴增長率來看，Kakao Pay財險以267%（從6件增至22件）位居首位。隨後是Carrot財險（增長25.0%，44→55件）、首爾保證保險（增長15.9%，63→73件）及韓華財險（增長9.1%，569→621件）。投訴降幅方面，樂天財險以-26.6%（349→256件）領先，農協財險緊隨其後，下降了-26.5%（189→139件）。
應用新公示標準後，各財險公司一季度的投訴統計結果較舊標準減少了0至190件不等。投訴量前三的公司中，現代海上減少了190件（從1970件減至1780件），DB財險減少了34件（1721→1687件），三星火災減少了151件（1818→1667件）。
另一方面，鑑於保險業投訴頑疾突出，金融監管部門已開始採取行動。金融委員會與金融監督院於5月7日集結學術界、相關機構、研究機構、保險公司及保險協會等利益相關方，啟動了“保險改革會議”。其旨在防止保險業停滯、恢復消費者信任並引領行業創新。
金融監管部門針對各項重點課題組建了實務小組，包括“新會計制度組”、“產品結構組”、“營業慣例組”、“銷售渠道組”及“未來準備組”。會議目標是在今年年底前每月舉行一次會議，落實10大推進戰略和60項以上的改革任務。
在8月8日召開的保險改革會議上，討論了提高保險行業信任度以解決投訴問題的方案。監管部門計劃將金融監督院受理的簡單抱怨、諮詢以及與投保人無關的爭議性投訴移交給保險協會，並要求在協會內設立投訴處理委員會。為此，監管部門計劃修訂《保險業法》施行令及《保險業監管規定》，並在監督院與協會之間建立投訴處理資訊系統。
不過，金融監管部門此前在第21屆國會曾推動過內容相似的《保險業法》修訂案，但最終未能透過。該修訂案旨在為保險協會諮詢和處理一般投訴提供法律依據，但因未能透過國會審議，隨著任期屆滿而被廢棄。
此外，關於協會處理投訴的公正性爭議依然存在。此前審查過該修訂案的政務委員會曾指出：“考慮到保險協會是由成員保險公司出資運營的團體，其處理投訴時可能偏向保險公司，消費者可能會質疑其公正性。”2021年4月，國會提出類似法案時，金融消費者聯盟也曾反駁稱這無異於“讓貓看守魚乾”。