[비즈한국] 企業有時會做出僅靠金錢難以解釋的決策。瞭解隱藏在其中的法律或制度，就能理解更詳細的內幕。“有用的商業法律（有益秘籍）”為您介紹有助於理解商業脈絡的線索。
與人打交道是很困難的。寧可擺弄機器或重複固定的工作，也好過與人交涉。整天被惡意投訴者糾纏，會讓人對人性產生懷疑。人性本惡（性惡論），這個世界是“人人對人人的鬥爭”。要求對顧客無條件親切對待，只不過是閒適的紙上談兵罷了。
覺得這些話太偏激了嗎？那麼建議您去餐廳或咖啡廳做一週兼職試試。筆者經常聽到經營服務業的“老闆”們講述各種案例。大多數都是簡直無法理解、匪夷所思的內容。
起初，我試圖去理解惡意投訴者的心理狀態以及導致抗議的因果關係。然而，終究無法理解，而且試圖理解的過程彷彿在窺探人類陰暗的一面，最終我選擇了放棄。
在韓國，服務業常被評價為落後於製造業。越是年輕優秀的人才，越是避開服務業。如果某家公司或某個職位的評價是“情感勞動的終極體現”，MZ世代絕對不會投遞簡歷。造成這種局面的原因何在？筆者認為，我們社會放棄了對惡意投訴者的應對，這佔很大比重。
管理層並不關心直接面對惡意投訴的一線人員的困難，只會下令“要無條件親切地對待顧客”。他們把一線人員的困難看作是工作中難免會出現的瑣事。
然而，一線人員的困難並不在於惡意投訴本身，而在於擔心自己的態度或反應會給組織或公司帶來不利影響，從而必須時刻剋制自己。從這個角度來看，近期法律規定僱主必須保護情感勞動者是值得讚許的。
“情感勞動”是指在業務執行過程中，必須表現或調節組織或顧客所期望的特定情感的勞動。簡單來說，就是即使在自己感到悲傷或憤怒的情況下，也必須向顧客展現職場要求的情感和表達的勞動。
《產業安全保健法》第41條（因顧客惡言等導致的健康損害預防措施等）第1款如下規定了僱主保護從事情感勞動職工的義務。
“僱主對於主要負責直接面對顧客或透過通訊網接觸並銷售商品或提供服務的客戶接待職工，為了預防因顧客的惡言、暴力，以及其他超出適當範圍並導致身心痛苦的行為（惡言等）而造成的健康損害，必須根據僱傭勞動部令的規定採取必要措施。”
《產業安全保健法》施行令第41條規定，作為對情感勞動者的保護措施，在發生顧客惡言等情況時，應採取 △暫時中斷或轉換業務 △延長休息時間 △提供治療及諮詢支援 △提供起訴、舉報或申請損害賠償等所需的支援等。此外，《產業安全保健法》施行規則第41條規定，作為預防措施，包括 △釋出警示語或語音提示以防止顧客做出惡言行為 △制定包含問題發生時應對方法的客戶接待業務手冊 △開展相關培訓等。
根據上述法律條款，最近給呼叫中心打電話時，可以聽到“您的一句話可能會傷害到諮詢師。如果我們能把諮詢師看作家人，我們將不勝感激”等電話連線音。投訴室的牆上張貼著寫有“每個人的情感都很珍貴”、“無差別的惡言、暴行、性騷擾行為可能根據相關法律受到處罰”等內容的告示牌。有時，負責接待投訴的員工會佩戴印有上述文字的背心或名牌。
這些基礎性措施很容易應用於多種情況。例如，在進行聊天諮詢前，顯示要求遵守保護情感勞動相關條款的提示資訊，或者在網上銷售頁面上進行標註。更進一步，僱主有必要為了保護員工而公開公司政策，以下是幾個例子（摘自僱傭勞動部《情感勞動者健康保護指南》）：
① 當因顧客的惡言、暴力等發生問題時，可以暫時中斷業務，與顧客分離，並離開受害現場。
② 對提出無理要求的顧客無條件道歉，或提供過度的金錢、福利是不恰當的。
③ 引起惡言、暴力等問題的顧客，不再由同一名員工接待。
此外，當情況發生時，有必要設定並制定一系列行動計劃，如 △要求剋制及立即警告 △提前告知錄音 △迅速制止 △結束業務 △向管理者報告 △請求警方協助 △研究法律措施等。
如往常一樣，遵守新施行的法規需要不少時間和費用。雖然情感勞動者的保護問題在不少情況下仍會被擱置，但為了保護員工並保持員工計程車氣，從瑣碎的流程開始做起會是很好的選擇。