[비즈한국] 以金融業為開端，人工智慧（AI）呼叫中心正迅速向保險、通訊、零售等產業界及公共機構擴散。其初衷是透過自動應對重複性的客戶諮詢，提高諮詢業務的效率。雖然引進該系統的機構和企業主打“縮短等待時間”和“24小時響應體系”等優勢，但與實際現場感受到的溫差十分明顯。有觀點指出，在問題解決流程和耗時被拖延的同時，因對AI機器人服務不滿而產生的投訴激增，導致普通客服人員的職業倦怠感加劇。
AI“效率”背後，是人類客服在承擔壓力
“電話那頭常會問我‘你是不是真人（而非AI）？’。還有不少人因為連線過程太複雜，劈頭蓋臉就是一頓罵。在公司將各種業務一股腦塞進呼叫中心導致工作負擔加重的情況下，現在竟然還要裁減首爾地區四分之一的客服，並將剩餘人員轉移到大邱等地。”
作為教育部下屬的準政府機構，韓國獎學財團站在了公共機構中首個爆發“AI引發呼叫中心結構調整”爭議的風口浪尖。上月末釋出的全新招標公告成了引爆點。公告內容顯示，財團計劃將委託給民營企業的呼叫中心常駐人員縮減約25%（首爾客服從199人減至148人），並實質上將原先在首爾工作的團隊轉移至總部所在地大邱等地。
韓國獎學財團於去年8月成為公共機構中首個推行AI虛擬諮詢服務的單位。其呼叫中心全面應用了虛擬諮詢和預測撥號系統（PDS）。財團曾在當時的新聞稿中稱：“客戶諮詢日均量提升了2.8倍，每位客服處理的客戶數提升了3.3倍。在學費貸款逾期催收業務中應用後，91.5%的通話透過虛擬諮詢處理，無需人工介入。”虛擬諮詢是一種無需人工連線，僅透過自動外呼即可向客戶傳達通話目的和通知事項的AI服務。而在PDS中，只有當自動外呼撥通且客戶應答時，才會轉接給人工客服。
全面實施僅7個月後裁員便成為現實，引發了客服人員的強烈抗議。根據財團的建議請求書和招標公告，該委託專案將從今年6月起運營兩年。民主勞總服務工會韓國獎學財團呼叫中心分會主張：“在更換委託方的過程中，公司既沒有進行合理的說明，僅靠一則線上公告就草草了事。遷往大邱實際上就是變相逼迫員工離職。”
AI問題解決能力不足，真的是為了客戶便利嗎？
透過引進AI實現業務自動化從而重組人力結構，是整個產業界預測的代表性場景之一。將人力成本視為最大固定成本的企業，寄希望於利用AI提高業務效率並裁減人員。
呼叫中心大多采取外部轉包或專業子公司的形式，因此成為AI依賴度提升最快的領域。國內外初創企業也紛紛推出企業級AI服務，讓小微企業無需承擔高額成本即可運營呼叫中心。由於諮詢量大且外呼等重複性業務比重高，銀行業較早實現了AI化。公共機構也正積極在民政部門引入AI聊天機器人和呼叫機器人。
此前，國民銀行曾以擴大AI諮詢為由，將呼叫中心外包公司從6家減少至4家，並向240多名客服傳送了“解僱預告通知書”。雖然在工會的撤回要求下達成了僱傭承接，但各行業均預測類似情況將會持續發生。
然而，有觀點指出，在實際執行諮詢業務的現場，由於並未充分考慮問題解決的響應能力或使用者切身體驗到的服務便利性，導致了諸多副作用。
特別是在事故處理、保險出險、緊急情況應對等保險領域，隨著AI客服的應用，有關安全的擔憂也隨之升溫。現代海上Hi-Car理賠呼叫中心分會長樸英美（音譯）解釋說：“去年5月引進AI後，除了普通的呼叫中心電話受理外，還實施了透過移動端自動處理。雖然讓保險公司員工可以在沒有人工客服連線的情況下趕赴事故現場，但對於高速公路等情況仍需要人工客服的參與。目前已出現AI無法精準定位等導致無法完美處理業務的問題。”
事故申請後詢問“是否提交成功”的客戶也很多。在分配負責人員前，為了確認事故詳情等內容，AI語音機器人會給客戶撥打約3次電話，錯失電話的客戶則會撥打手機上顯示的代表號碼回撥至呼叫中心。而向客戶解釋並處理後續事宜，則成了普通客服的工作。樸分會長指出：“由於焦躁的客戶變多了，投訴電話也在增加，客服們在安撫不滿的過程中精疲力竭。在高速公路或無法安全停車的情況下，客戶需要自行處理的流程變多了，這不禁讓人懷疑，（公司）是否真正考慮過包括安全問題在內的客戶便利。”
AI呼叫中心轉型過程中必須涉及的AI學習、推理及判斷相關資料問題，是另一個焦點。資訊人權研究所理事張汝京（音譯）指出：“例如構建‘語音轉文字’系統的KT030200，據瞭解，公司甚至要求呼叫中心員工承擔確認諮詢內容等質量管理角色。AI比任何技術都更注重‘影響力’。現在正是應當系統地審查並防範技術引進對勞動現場等人類社會產生何種影響的時期。”