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全球速賣通考慮引入退貨“上門取件”服務……意在爭奪“脫酷派”使用者？

[비즈한국] 全球速賣通（AliExpress）似乎正在調整其退貨政策。由於消費者對先由使用者自行墊付退貨運費再申請報銷的方式不滿，速賣通目前正在考慮引入透過合作物流公司進行“上門取件”的服務。業界分析認為，由於該變更後的退貨系統與Coupang的模式相似，此舉意在個人資訊洩露事件後，抓住那些“脫酷（離開Coupang）”的使用者。

從墊付運費到“上門取件”

據Bizhankook採訪瞭解，全球速賣通正在重新審視目前的退貨結構。速賣通正考慮改變現行的“自行寄回”流程，轉而由速賣通指派合作物流公司上門收取退貨商品。

目前，速賣通向使用者提供每月最多5次的免費退貨福利，但退貨過程並不簡單。使用者需要先行墊付運費並將商品寄往退貨地址，之後還必須透過客服或平臺幫助中心單獨申請報銷。據瞭解，消費者從墊付運費到收到現金退款大約需要20天的時間。

若引入上門取件方式，使用者將無需自行寄件，也不必先行墊付退貨運費。由於只需將退貨商品放置在門口即可由專人取回，預計退貨過程的整體負擔將大幅減輕。不過，速賣通方面尚未公佈該服務的啟用時間以及負責上門取件的快遞公司等詳細資訊。

全球速賣通相關負責人表示：“若退貨政策有變更，我們將提前通知消費者並及時共享相關內容。客戶體驗和服務質量是全球速賣通的核心優先事項。我們將持續在運營全流程中改善服務。”

速賣通曾一度以“無條件免費退貨”為賣點在韓國市場開展積極營銷，但從去年11月起，相關客戶福利已分階段縮減。政策隨後改為超過一定次數後由客戶承擔退貨運費，今年4月又引入了消費者需自行寄送快遞並申請退還運費的“自行寄回”系統。

在此過程中，消費者的不滿情緒不斷高漲。一位使用者吐露道：“我親自去了郵局寄送退貨商品。在預付運費並上傳收據照片後，卻因為某種原因上傳失敗。後來收到郵件要求透過其他表格重新提交，但手續非常複雜。最後只能放棄申請退費。”

另一位使用者也表示：“雖然說是會退還運費，但轉賬到賬戶的過程很麻煩，實際退款要花近一個月的時間。感覺平臺是有意引導使用者以優惠券形式進行補償。由於對退貨程式感到疲憊，我減少了在速賣通的消費頻率。”

在消費者不滿情緒升級的情況下，速賣通決定重新調整退貨政策。鑑於退貨程式的繁瑣被認為是阻礙使用速賣通的核心因素，業界預測，透過此次改革提升消費者便利性，可能會對增加使用者數產生積極影響。

淑明女子大學經營學部教授徐龍九表示：“這似乎表明速賣通為了在韓國市場長遠發展，轉向了持續投入的立場。雖然物流成本可能會增加，但如果透過提高退貨便利性來創造新的客戶價值，可能會對速賣通的使用率產生重大影響。”

電商界爭相搶奪“脫酷”需求

業界關注到，速賣通即將引入的上門取件方式與Coupang的退貨系統相似。Coupang以“火箭配送”商品為中心，實行只要使用者在App申請退貨，快遞員就會直接上門收取商品，且無需額外的提交手續或支付運費的模式。該系統因消費者無需經歷繁瑣的寄送過程，一直以來被認為便利性極高。

然而，隨著近期發生大規模個人資訊洩露事件，消費者對Coupang的信任度開始動搖。針對Coupang的集體訴訟動向出現，韓國消費者團體協議會甚至舉行了“退會Coupang消費者行動啟動儀式”，呼籲抵制並登出賬戶。尋找替代Coupang平臺的消費者動向也在不斷蔓延。

韓國電商平臺業界正在迅速行動，以搶佔“脫酷”需求。各大電商公司紛紛啟動大規模折扣活動，爭搶離開Coupang的使用者。在此背景下，隨著速賣通顯現出將退貨方式修改為類似Coupang形式的動向，業界解讀稱此舉旨在吸引離開Coupang的消費者。分析認為，速賣通試圖透過大幅強化退貨便利性來吸收Coupang的外溢需求，從而擴大在韓的使用者基礎。

徐龍九教授展望道：“Coupang的客戶流失趨勢在一段時間內可能會持續。在圍繞‘脫酷’消費者引發的平臺間競爭日益激烈的環境下，如果速賣通能持續強化退貨便利性等客戶利益，完全有餘地吸收部分需求。”