粉絲圈，血汗淚
① 70天的“重新整理”……無限等待“退票搶票”的悖論

[비즈한국] 雖然全世界都為K-pop的成就而狂歡，但支撐這一龐大產業的最大動力——粉絲們所面臨的現實卻並不那麼光鮮。K-pop產業在沒有粉絲經濟的情況下幾乎無法解釋，它絕對依賴於粉絲的購買力。然而，作為消費者的粉絲，其基本權利往往以“愛”的名義被置於次要地位。本文將從使用者權益的角度，審視演出行業與K-pop全球地位不符的慣例與問題。

已“追星”防彈少年團（BTS）近兩年半的黃夏琳（音譯），最近數月不斷奔走於政府機構和國會之間。從BTS全球巡演“Arirang”國內演唱會的票務平臺“Nol Ticket”開始，黃小姐先後向韓國消費者院、公平交易委員會以及國會文化體育觀光委員會提交了關於退票再銷售運營結構的申訴。她想詢問的是，在K-pop全球地位如日中天的背景下，為什麼支撐該產業的粉絲們卻要被困在“無限重新整理”的牢籠中。

永不停歇的“退票搶票”……“葡萄粒”吞噬了日常生活

從1月22日開始，黃小姐沒有一天不在盯著膝上型電腦螢幕，為的是搶到BTS Arirang世界巡演高陽場（4月9日、11日、12日）的退票。平均每天3~4小時，週末或沒安排的日子則在螢幕前堅守超過10小時。她忍受著錯過用餐、推遲睡眠和約會，但在70多天裡卻始終沒能成功。6日見到記者的黃小姐表示：“為了儘可能不影響工作、家庭和日常生活，我總是處於疲憊不堪的狀態。”

對於臨近演出日期的K-pop粉絲來說，所謂的“退票搶票（取消票+搶票）”是無法避免的日常。即使是已經售罄的演出，也難免有人退票，粉絲們就是為了等待那個座位重新出現在購票視窗並搶先佔有。在使用者之間，能夠購買的座位被稱為“葡萄粒（座位的圖形）”，一旦這些座位被啟用，快速點選並進入支付頁面就算成功。為了搶到這些“葡萄粒”，購票者們進行著遙遙無期的戰爭。

記者在4月7日至8日親自嘗試了“退票搶票”。以即將於9日舉行的BTS世界巡演“Arirang”為例，進入購票視窗時，螢幕顯示著1萬多名的排隊順序和99%的預訂率。輸入防止非法購票的安全碼並進入座位佈置圖視窗後，必須反覆切換區域，檢視是否有座位更新。

這種方式在Nol Ticket（Interpark Triple）、Melon Ticket、Yes24053280等所有票務平臺上均在運作。演出日期臨近的Melon Ticket的NCT WISH演唱會、Yes24的THE BOYZ演唱會預訂頁面的結構也大同小異。只不過Nol Ticket還需要不時透過滑鼠拖動拼圖碎片進行彈窗認證。

黃小姐針對退票再銷售的運營方式提出了質疑。核心在於運營的不透明性。她在搶退票的70天裡認為，這絕非單純的運氣不好。她指出：“不僅每個平臺、每場演出的退票釋放時間不同，而且官方根本沒有任何明確的標準。所以只能一有空就進去檢視。這從根本上將上班族或學生等有正常社會活動的人群排除在了預訂市場之外。”

在K-pop粉絲圈內，“退票搶票”與其說是購票失敗後的補救手段，不如說是購票流程的“第二輪”。對於人氣組合的演出，相對於需求，座位供給絕對不足，加上黃牛軟體和轉售商的介入，初期票源很快就被消耗殆盡。在熱衷於“全勤（參加演唱會所有場次）”的粉絲文化中，這實際上已成為粉絲圈共有的慣例。

事實上，K-pop粉絲之間經常分享有關“退票搶票”艱難經歷的交流。“手腕因為無盡的排隊而廢了”、“肩膀和脖子僵硬、手指麻木嚴重”等身體問題，以及對睡眠和日常生活造成影響的抱怨聲此起彼伏。由於平臺幾乎不提供關於退票銷售的官方資訊，消費者們只能透過自行追溯規律來分享“非官方貼士”。

“‘隨機釋放’反而對‘機器人’更有利”

黃小姐從2月起先後向Nol Ticket（Nol Universe）客服中心、韓國消費者院、公平交易委員會、國會文化體育觀光委員會提交了申訴和市民意見書。旨在改善退票再銷售等資訊不透明的問題。她在諮詢Nol Ticket客服中心退票再銷售政策後，4天后得到的答覆是“由於內部運營方針，難以提供詳細說明”。韓國消費者院的回覆也如出一轍。

隨後，她於上月13日向公平交易委員會提交了舉報，並於同日向國會文化體育觀光委員會所屬議員提交了市民意見書。公平交易委員會的立場是：“《電子商務法》透過提供商品資訊、撤回申購、退款等保護消費者權益，但對於銷售日期等運營商的運營政策，很難用《電子商務法》進行規制。”

黃小姐要求國會解決的內容包括：△強制要求公開退票再銷售的時間和標準；△建議引入公平分配方式的行業標準；△為數字弱勢群體制定單獨的獲取方案等。

“是‘不能’還是‘不想’……沒有替代方案嗎？”

韓國主要票務平臺的退票運營方式各有不同。與採用隨機釋放方式的Nol Ticket不同，Yes24和Melon Ticket採用實時反映的形式。沒有“退票再銷售”這一單獨環節，從預訂系統中取消後，其他預訂者即可購買。

Nol Universe相關人士解釋稱：“對於處理退出的門票，會在經過隨機時間後出售。這是為了防止透過取消進行個人間的非法門票轉讓的政策。”他還補充道：“為了防止Nol Ticket相關的非法預訂、黃牛票交易，我們正在引入並持續最佳化相關的政策和技術手段。”

Yes24相關人士表示：“對於因未履行無折存款而取消的座位，會在存款截止時間後根據系統自動邏輯統一轉換為銷售座位。除非演出製作方有特殊要求，所有退出的座位都在沒有任何人工干預的情況下，按照系統實時進行銷售運營。”

Melon Ticket也表示，退票處理政策由製作方選擇。Melon Ticket相關人士稱：“由於擔心非正常預訂企圖及技術手段的繞過，難以公開詳細內容。我們正在探討包括退票在內，能夠提高客戶便利性的整體預訂流程替代方案。”

粉絲中也爆發了對隨機釋放方式反而為黃牛軟體創造了有利環境的質疑。自動化程式可以以毫秒為單位反應並24小時連續工作，但人類做不到。邏輯在於，退票釋放時間越不可預測，人類成功的機率就越低。

在中國等海外黃牛網站上，購票視窗開啟後，VIP席等優質座位的列表會大量出現。BTS演出也不例外，實際上在第一場演出前一天的8日，在退票期限（下午5點）前一小時左右，出現了大量高價VIP席退票。不少觀點認為，這些票量是黃牛在黃牛網站上找不到買家，為了避免虧損而拋售門票造成的“止損”結果。

業界也有部分聲音反駁稱，黃牛軟體的影響在一定程度上被誇大了。一位業內人士表示：“黃牛釋出的內容中也混雜著實際上並不存在的‘吹牛（虛假票）’。雖然存在‘中國駭客掃蕩’的認知，但實際調查後發現，雖然每場演出有所不同，但外國購票者中中國人的比例不到總數的四分之一。”他還強調，雖然使用黃牛軟體的非法購票者的技術也在升級，存在侷限性，但他們正在積極應對。他解釋說：“因為黃牛引發的流量非常大，與其接收這些流量並擴充伺服器，不如將其攔截在成本上更有利。”

權衡機會成本後投入時間或許是消費者的選擇。在需求遠超供應的人氣演出中，競爭不可避免也是現實，但這並不意味著沒有改善使用者便利性的替代方案。

北美平臺Ticketmaster等運營著虛擬排隊系統或官方轉售市場，日本演出市場則普遍採用抽籤制。不過，Ticketmaster面臨著壟斷和價格爭議，日本抽籤制因沒有座位選擇權而在當地粉絲中褒貶不一，且國內退款規定有偏向消費者的特殊法律性質，因此有觀點認為直接應用海外案例並不合適。不過，在減輕消費者常態化等待負擔和更公平分配預訂機會的側面上，具有一定的啟示意義。

最近有一個值得關注的案例。本月3日週五，Nol Ticket從下午2點開始暫停銷售約6小時，並在晚上8點統一開放了退票。因為提前公告，粉絲們不必進行遙遙無期的等待，而是在約定的時間進行了訪問。黃小姐當天也成功預訂了視野受限席位。這在業界也被視為罕見的案例。

黃小姐主張，這種方式對平臺而言反而更有利。比起將24小時分散的流量集中在特定時間段，如果將資源集中在那個時間點，檢測黃牛軟體的效率也會提高。

對於票務運營商來說，提前告知退票時間點的統一釋放方式是否會產生反而為黃牛提供明確攻擊點的副作用等，也是需要考慮的部分。業內人士表示：“對於收集退票後一次性發布的方式，確實需要深思熟慮。”但他也指出，“如果門票正在銷售中突然改變釋放方式，系統穩定性問題等也需要仔細核實。”